醫(yī)患溝通需多種形式
有這樣一個案例，某知名醫(yī)院被病人投書于媒體，說醫(yī)師對病人不負(fù)責(zé)、十分冷漠。院方在處理此問題的過程中發(fā)現(xiàn)，病人的投訴中反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“在整個接診的過程中，醫(yī)生都沒有抬頭看過我一眼，居然把處方開出來了”。院方查看病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)師記錄了病人的主訴要點，用藥非常對癥，從診斷病情到處方都是正確的，這說明醫(yī)師是認(rèn)真負(fù)責(zé)的。為什么病人要投訴呢？就是因為醫(yī)師“看都不看我一眼”。難道“看一看”就這么重要嗎？
當(dāng)前許多醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者都認(rèn)識到，在醫(yī)療實踐中醫(yī)者主動地與患者進(jìn)行溝通是有益的和必要的。努力把醫(yī)患溝通作為在醫(yī)者主導(dǎo)下建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系的重要手段，當(dāng)然是一件可喜的事情。不過筆者認(rèn)為，要做好醫(yī)患溝通工作，首先要明確一個觀念，溝通不僅僅是談話，談話是溝通的一種手段，卻不是唯一的手段。醫(yī)患溝通應(yīng)是多種手段綜合運(yùn)用的溝通。 溝通communications是一個外來語，其一般釋義有：通信；傳達(dá)、傳授；交易、聯(lián)系。我國傳播學(xué)界和公關(guān)學(xué)界共同的看法是，傳播和溝通是信息和觀點的傳遞、交流和分享。溝通的內(nèi)容是信息和觀點，它們不是某一個實物，而是關(guān)于某一事物、某一過程的描述和結(jié)論，因而它們是抽象的。人們必須借助于各種媒介如語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式來把自己知道的信息、自己看法和態(tài)度傳遞給他人。由于媒介的多樣性，溝通也就有多樣性。因此醫(yī)者在與患者的接觸中，我們的語言、表情、動作姿態(tài)，甚至醫(yī)院的環(huán)境，診室環(huán)境，無一不在向患者及其家人傳達(dá)著某種信息，傳達(dá)著我們的感情和態(tài)度。這些恰恰是目前醫(yī)患溝通中易于忽略的方面。
病人就診時，特別渴望醫(yī)護(hù)人員的關(guān)愛、溫馨和體貼，因而對醫(yī)護(hù)人員的語言、表情、動作姿態(tài)、行為方式更為關(guān)注、更加敏感。如果醫(yī)護(hù)人員稍有疏忽，就會引起誤解、甚至誘發(fā)醫(yī)患糾紛。
就前面所述案例而言，在醫(yī)療服務(wù)中，“看一看”確實是重要的，因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時，你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛，根本不用喋喋不休的嘮叨，一個微笑、一個眼神，愛意就被傳遞，溝通得以完成。
曾聽說在某醫(yī)院有一位醫(yī)師總是得到病人好評，認(rèn)為她對病人熱情、溫馨和體貼。當(dāng)院方向病人調(diào)查時，許多病人都說“是一種感覺”、“說不出的感覺”。當(dāng)請病人舉具體的例子時，眾多的病人、眾多的事例中有一項共同的內(nèi)容，這位醫(yī)師在與病床上的病人說話、診治時，“他總是彎下腰來，前傾著身子，讓人感到親切、體貼”。這里，醫(yī)者的身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，它讓病人感受到醫(yī)者的關(guān)愛和體貼。可見，醫(yī)患溝通是多方面的，隨時、隨處都在發(fā)生和進(jìn)行的。
現(xiàn)在許多醫(yī)院都重視醫(yī)患溝通在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用，還制定了相應(yīng)的制度和規(guī)范要求，有的甚至是量化的要求（住院醫(yī)師１周內(nèi)與病人溝通１次等），這些當(dāng)然是有益的，但是需注意的是，溝通不僅僅是談話。以為說了話就完成了溝通是不全面的，甚至是不正確的。病人對醫(yī)者有殷切的期盼，有敏感的觀察。他們對醫(yī)者不僅要“聽其言”，而且要“觀其行”。因此，為了發(fā)揮醫(yī)者在建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系中的主導(dǎo)作用，醫(yī)者需要學(xué)習(xí)和掌握多種溝通手段和運(yùn)用技巧。
